En el competitivo mundo del marketing, entender el recorrido del usuario, o customer journey es más que una ventaja; es una necesidad. El customer journey es todo el camino que recorre un consumidor desde que reconoce un problema que desea resolver, hasta que compra tu producto o servicio para satisfacerla.
Cada interacción, desde el primer contacto hasta la conversión, influye directamente en el crecimiento de tu negocio. McKinsey demostró que las empresas centradas en la experiencia del usuario tienen mayores tasas de retención, adquisición y valor de gasto, lo que finalmente se traduce en un crecimiento empresarial significativo.
Hoy, los especialistas nos invitan a olvidar el embudo tradicional. En su lugar, nos llaman a considerar tres etapas del usuario: problema, evaluación y crecimiento, cada una relacionada con ciertas acciones de compra: adquisición, activación o interacción y retención/monetización. Comprender lo que piensa, siente y hace en cada etapa nos permite aliviar sus ansiedades, responder a sus necesidades y proporcionar el valor que busca de manera diferenciada, para poder elevar tus ventas de manera consistente.
Un libro sumamente útil que habla de este cambio de visión y te muestra cómo aplicarlo a tu negocio es Forget the Funnel de Georgiana Laudi y Claire Suellentrop. ¡Te recomendamos leerlo! En nuestro caso, esta información llegó a nosotros y hoy la compartimos hoy desde nuestra visión.
Etapa 1: Problema (Adquisición)
En esta fase, el usuario reconoce un problema y comienza a buscar soluciones. Es crucial afinar tu mensaje de comunicación para demostrar el valor de tu producto y captar su atención para poder transformar esa atención en una futura venta.
Etapa 2: Evaluación (Activación o interacción)
Aquí, el usuario prueba tu producto y decide si cumple con sus expectativas. Es momento de comprender cómo evalúa tu solución, qué preguntas tiene y qué angustias experimenta. Mapea los pasos que realiza tu usuario en tu plataforma para cerrar la brecha entre su estado actual y deseado.
Etapa 3: Crecimiento (Retención y monetización)
En esta etapa, se trata de cultivar hábitos y fomentar la lealtad del usuario. Aquí debes identificar los disparadores que hacen regresar a tu usuario, así como los comportamientos que indican su disposición para expandirse. Ayúdalo a crecer en valor y a convertirse en defensores de tu marca.
Para recopilar información sobre lo que piensa, siente y hace el usuario en cada etapa de su customer journey, puedes recurrir a entrevistas, encuestas, conversaciones de servicio al cliente y análisis de competidores. Es crucial que, durante cada etapa respondas estas tres preguntas: ¿Qué piensa el usuario? ¿Qué siente el usuario? y ¿Qué hace el usuario?
Documenta estos datos de manera clara y objetiva para informar tus estrategias de marketing de manera efectiva. Evita asumir cosas o llenar espacios en blanco. Anota exactamente lo que está respondiendo tu usuario; ni más ni menos. No te inventes nada.
Una excelente forma de organizar la información que obtienes de conversaciones, encuestas y entrevistas es llenar post its (pueden ser post-its virtuales). Llénalos con lo que tu usuario está pensando, sintiendo y haciendo.
Comprender el recorrido del usuario, o customer journey, no solo es esencial; es el camino hacia el crecimiento empresarial sostenible. ¡No subestimes su poder y potencial!
Customer journey y tu propuesta de valor
Para poder a analizar todo este recorrido y aprovecharlo al máximo, es importante que tengas claro el valor que tu servicio o producto ofrece a tu usuario.
Comprender el valor único de tu marca es esencial para destacar en un mercado competitivo. La metodología "Jobs to be done" te ayuda a identificar el trabajo específico que tu producto o servicio realiza para los usuarios, lo que va más allá de su función básica. Por ejemplo, un buzo deportivo no solo proporciona comodidad, sino que también crea una imagen de frescura y despreocupación.
Piensa en un producto o servicio, no como si se tratara de una cosa, sino como si fuera una persona, un pequeño asistente a quien estás contratando para realizar un trabajo muy específico para ti. Ahora pregúntate, ¿cuál es ese trabajo?
Te lo explicamos con un ejemplo muy sencillo: relojes. Un reloj tiene siempre la misma función primordial: mostrarnos la hora. Esa es la función más básica que cumplen todos los relojes. Ahora, ¿qué diferencia a un reloj de otro, si su funcionalidad es básicamente la misma? ¿Qué diferencia a un Rolex de un Casio?
Un Casio resuelve una tarea netamente funcional: brinda duración, fiabilidad y larga duración, por su diseño. Un Rolex, en cambio, resuelve una tarea adicional: brinda status; por su marca, por sus acabados e incluso por su precio.
La tarea por realizar (job to be done) de dos relojes distintos varía de acuerdo a cada audiencia y segmento. Estas tareas pueden ser funcionales, emocionales o sociales.
Este enfoque se refleja en nuestro trabajo en Básica, donde nos especializamos en comprender a fondo a los consumidores y encontrar soluciones que vayan más allá de los datos demográficos. Con una experiencia de 10 años en investigación de consumidores, estamos comprometidos a ayudarte a descubrir el valor único de tu marca y cómo lo percibe tu usuario en cada etapa de su customer journey y a destacarte en el mercado. ¡Permítenos ser tu guía hacia el éxito!
¿Quieres elevar tus ventas dominando el customer journey?