¿Cómo saber si estás aplicando el customer centricity de la manera adecuada? Si estás en la transición para convertir a tu empresa en customer centric, este blog te será muy útil.
Como te mencionamos en un blog anterior, el customer centricity no es algo que se hace; es algo que se es. ¿Pero cómo saber qué tan customer centric es tu empresa?
Para medir tus progresos en el camino a convertirte en una empresa customer centric, o centrada en el cliente, puedes usar KPIs, o métricas que te muestren qué tanto has progresado. Medir tus avances a partir de parámetros concretos es indispensable, porque lo que no se mide no se mejora.
Te compartimos los indicadores principales que te darán la medida de tus progresos en customer centricity:
Indicadores de Gestión Comercial:
El método customer centricity o centrado en el cliente es importante no solo desde el punto de vista filosófico. También es el método más efectivo para ver un aumento notable en tu nivel de ventas digitales, porque llegarán más y mejores clientes a los que te será mucho más fácil fidelizar. Por eso, es importante mantenerte atento a tus niveles de ventas, a través de indicadores de gestión comercial como:
- Ventas:
- Qué mide: El volumen total de ventas (unidades o ingresos), los ingresos generados y el margen de beneficio (diferencia entre ingresos y costos).
- Cómo se obtiene: A partir de los registros de ventas y los datos financieros de la empresa.
- Importancia: Es el indicador más básico y esencial para evaluar el rendimiento comercial. Permite identificar tendencias, medir el crecimiento y tomar decisiones estratégicas.
- Clientes nuevos:
- Qué mide: El número de clientes que compran por primera vez en un período determinado.
- Cómo se obtiene: A partir de los registros de clientes y las bases de datos de ventas.
- Importancia: Indica la efectividad de las estrategias de adquisición de clientes y el potencial de crecimiento futuro.
- Retención de clientes:
- Qué mide: El porcentaje de clientes que continúan comprando o utilizando los servicios de la empresa en un período determinado.
- Cómo se obtiene: Comparando el número de clientes al inicio y al final del período.
- Importancia: Refleja la lealtad del cliente y la capacidad de la empresa para mantener relaciones a largo plazo.
- Ciclo de ventas:
- Qué mide: El tiempo promedio que tarda un cliente potencial en convertirse en cliente, desde el primer contacto hasta la compra.
- Cómo se obtiene: Analizando los datos del proceso de ventas y el tiempo transcurrido en cada etapa.
- Importancia: Permite identificar cuellos de botella en el proceso de ventas y optimizarlo para acelerar las conversiones.
- Tasa de conversión:
- Qué mide: El porcentaje de clientes potenciales que se convierten en clientes reales.
- Cómo se obtiene: Dividiendo el número de ventas entre el número de oportunidades de venta.
- Importancia: Mide la efectividad de las estrategias de ventas y marketing para convertir oportunidades en ventas.
Indicadores de Gestión de Proyectos:
El método customer centricity no es necesario solamente para una agencia de marketing digital; es indispensable para alinear todos los procesos de tu empresa alrededor de esta visión y organizar tu gestión desde ese punto de vista. Por eso, es importante que monitores tu gestión de proyectos con los siguientes indicadores
- Porcentaje de hitos perdidos:
- Qué mide: El porcentaje de hitos (objetivos intermedios) del proyecto que no se cumplieron en el plazo previsto.
- Cómo se obtiene: Comparando el número de hitos planificados con el número de hitos realmente alcanzados.
- Importancia: Permite evaluar el progreso del proyecto y tomar medidas correctivas si es necesario.
- Costo real del trabajo realizado (CRTR):
- Qué mide: El costo real incurrido en la ejecución del trabajo del proyecto.
- Cómo se obtiene: Sumando los costos de mano de obra, materiales y otros gastos directos.
- Importancia: Permite comparar el costo real con el presupuesto y detectar desviaciones.
- Costo de la administración de procesos (CAP):
- Qué mide: Los costos indirectos asociados a la gestión del proyecto, como salarios del personal de gestión, software de gestión, etc.
- Cómo se obtiene: Sumando todos los costos indirectos del proyecto.
- Importancia: Permite controlar los gastos generales del proyecto y optimizar la eficiencia de la gestión.
- Desviación del valor presente neto (VPN):
- Qué mide: La diferencia entre el valor presente neto planificado y el valor presente neto real del proyecto.
- Cómo se obtiene: Calculando el VPN real y comparándolo con el VPN planificado.
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Importancia: Indica si el proyecto está generando el valor esperado y permite tomar decisiones de inversión.
Indicadores de Experiencia del Usuario:
Finalmente, un método customer centricity aplicado a la gestión de tu empresa, tus ventas y tus campañas de marketing, no estaría completo si no mides la satisfacción de tus clientes con indicadores como:
- Net Promoter Score (NPS):
- Qué mide: La probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a otros.
- Cómo se obtiene: A través de encuestas a los clientes, preguntando qué tan probable es que recomienden la empresa en una escala del 0 al 10.
- Importancia: Es un indicador clave de la lealtad del cliente y la satisfacción general.
- Customer Satisfaction Score (CSAT):
- Qué mide: El grado de satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción específica.
- Cómo se obtiene: A través de encuestas a los clientes, preguntando sobre su nivel de satisfacción en una escala.
- Importancia: Permite identificar áreas de mejora en productos, servicios y atención al cliente.
- Customer Effort Score (CES):
- Qué mide: El esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema o lograr un objetivo con la empresa.
- Cómo se obtiene: A través de encuestas a los clientes, preguntando sobre el nivel de esfuerzo requerido en una escala.
- Importancia: Permite identificar y eliminar obstáculos en la experiencia del cliente.
- Customer Churn Rate:
- Qué mide: El porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con la empresa en un período determinado.
- Cómo se obtiene: Dividiendo el número de clientes perdidos entre el número total de clientes al inicio del período.
- Importancia: Indica la capacidad de la empresa para retener a sus clientes y la necesidad de mejorar la satisfacción y lealtad.
Es fundamental medir estos indicadores de manera constante para tener una visión clara del rendimiento de la empresa, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos que impulsen el crecimiento y el éxito a largo plazo.
¿Cómo obtener estos indicadores de la manera más rápida? Podrías optar por métodos tradicionales para lograrlo. Pero no te lo recomendamos. Lo ideal es que puedas automatizar la medición de estos indicadores.
En Básica agencia, somos apasionados de la inteligencia artificial y su capacidad para facilitar y acelerar la gestión de tu empresa. Y hay muchas opciones de IA con las que puedes obtener estos indicadores de manera precisa y eficiente. ¿Qué herramientas te serán útiles para lograrlo? Mantente atento a nuestro blog y te contaremos cómo lograrlo.
¿Quieres ser customer centric y no sabes cómo lograrlo?