Descubre qué es customer centricity por qué cada vez más empresas están adoptando esta filosofía y qué resultados positivos puede traer a tu negocio.
El mundo del marketing está evolucionando muy rápidamente y es importante mantenerse al día para ganarle a la competencia. Una tendencia que está empezando a tomar fuerza en Latinoamérica es lo que se conoce como «customer centricity» ¿Qué es y por qué puede ayudarte a aumentar tus ganancias?
En español, customer centricity podría traducirse como: «centrarse en el cliente». Se trata esencialmente de una nueva forma de hacer negocios que pone al cliente en el centro de todo. Su objetivo principal es crear experiencias positivas en todas las etapas del recorrido del cliente (conocido como «customer journey»), desde que piensa en tu producto o servicio, hasta que lo compra ¿Pero qué significa todo esto, realmente? Sigue leyendo; descúbrelo, ¡y empieza a aplicarlo hoy mismo en tu empresa!
Del caveat emptor al customer journey (o por qué eso de «leer la letra chiquita» ya no sirve)
¿Has oído hablar del caveat emptor? Es una máxima que se usa en las leyes, para dejar en claro que el comprador es el responsable de informarse sobre todo lo que incluye pagar por un producto o servicio, antes de hacerlo. De esta manera, si hubiera algún reclamo posterior a la venta, el vendedor estaría siempre cubierto. La expresión viene de una antigua frase en latín que explica este detalle y que en español sería algo como: «Como está, es como se vende; asuma el riesgo».
Un ejemplo:
te inscribes en una maestría en una universidad internacional. Firmas un contrato, después de leerlo rápidamente y sin prestar mucha atención. En el segundo semestre, te das cuenta de que te equivocaste al escoger esa universidad, porque su sistema no te conviene. Les informas que dejarás de asistir a las clases y que, por lo tanto, dejarás de pagar. Ellos te responden que puedes dejar de asistir a clases, pero te las seguirán cobrando, según lo que explica «la letra chiquita» del contrato que no leíste con atención.
Aquí es donde entramos en un terreno peligroso para una empresa (sea esta una universidad privada online, o una constructora inmobiliaria).
En teoría, y desde lo legal, la universidad tiene todo el derecho legítimo de seguir cobrando, porque así se estableció en el contrato. Sin embargo, la universidad está creando una experiencia desagradable para uno o varios usuarios. Y muchos de ellos van a empezar a denunciar esta práctica online. Si la universidad no la modifica, cada vez van a ser más usuarios descontentos, hasta que alguien empezará a usar las palabras «estafa», «abuso» o «robo» al describir a la institución. De pronto, cuando la gente busque esa universidad online, le será imposible hacerlo sin encontrarse con esas terribles palabras.
Resultado:
la reputación de la institución se va a pique y, aunque gana dinero por las clases que le siguen pagando, poco a poco la gente deja de inscribirse.
Cuando hablamos de customer centricity, la forma de abordar un asunto como este sería completamente diferente. La universidad estaría muy atenta a las quejas de los alumnos y, para empezar, sería transparente con sus procesos desde el comienzo, para que sus alumnos decidan de manera consciente. Muy probablemente se mantendría la misma cláusula; sin embargo, la experiencia de sus alumnos sería tan satisfactoria, que esa sería la última preocupación en su mente.
Y es que para el customer centricity, es responsabilidad del vendedor y no del consumidor crear una experiencia de compra memorable.
Customer centricity se puede definir como el enfoque en el cliente y es, básicamente, una nueva forma de hacer negocios, que cada vez más empresas están adoptando. Enfocarse en el cliente significa encontrar la forma de generar experiencias positivas en cada etapa de su recorrido, o lo que se conoce como customer journey.
Qué es el customer journey
Es toda la experiencia de compra de un cliente; el recorrido que hace desde el instante en que se vuelve consciente de un problema o necesidad hasta el momento en el que decide comprar tu producto o servicio. Es un proceso conformado por distintas etapas y dentro de esas etapas existen lo que llamamos «momentos», durante los cuales el potencial cliente va atravesando distintas emociones que lo conducen a determinadas acciones. Este es un elemento importante de lo que se conoce como marketing inbound; puedes leer más sobre el customer journey en nuestra entrada: Cómo funciona el ciclo de compra en el marketing inbound.
6 motivos por los que es una buena idea ser customer centric
Las empresas están descubriendo, con sorpresa, que dejar de enfocarse solamente en las cifras de ganancias y pasar a enfocarse en lo que el cliente espera, desea y necesita, no solo es algo que suena bonito o que hace que tu empresa se vea bien, sino que también se traduce en más ganancias. Estos datos y cifras del sitio HubSpot lo prueban:
-66% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades.
-Los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia.
-Las empresas que son customer centric, ganan un 60% que aquellas que no lo son.
Fuente: HubSpot
Cómo hacer a tu empresa customer centric
Es todo un proceso y empieza por cambiar la filosofía de tu empresa. Pero es mucho más sencillo si se lleva a cabo de la mano de especialistas. En Básica LATAM, llevamos 10 años estudiando, analizando y poniéndonos en los zapatos del cliente. Para lograrlo, sacamos el máximo provecho de las últimas tecnologías de análisis y segmentación del mercado, desarrollando un método propio, altamente efectivo. ¿Quieres empezar a hacer cambios por tu cuenta? Te invitamos a leer nuestra entrada: 10 mandamientos básicos del customer centricity. Te darán una idea de cómo empezar a encaminarte:
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