Customer centricity: ¿por qué es importante centrarse en el cliente?

Customer centricity: ¿por qué es importante centrarse en el cliente?

Hoy, la nueva tendencia en los negocios es centrarse en el cliente. Pero, ¿por qué deberíamos hacerlo? Y, sobre todo, ¿qué ventajas le traerá a nuestra empresa? Sigue leyendo. 



Qué es customer centricity y por qué empezó a ser importante


Customer centricity es el nombre que se le da a una nueva forma de hacer negocios. Si tradujéramos este término al español de manera súper literal, sería algo como «cliente-centrismo». Y si lo traducimos de manera que sea comprensible, el término podría definirse como un «modelo centrado en el cliente». 


Customer centricity: una nueva forma de hacer negocios


Te preguntarás: ¿pero no están todas las empresas, de alguna manera, centradas en el cliente? Si es a este a quien le venden… Pues, no. No necesariamente. El marketing y la publicidad tradicionales han pasado muchos años centrados en el producto: en cómo crearlo, modificarlo, mejorarlo y hacer que se venda. 


Se ha invertido mucho tiempo y energía buscando métodos para convencer al cliente de que necesita ese producto, sin detenerse a pensar demasiado en lo que siente, quiere o necesita ese cliente. Sin embargo, la necesidad de tomar en cuenta lo que sienten los consumidores se volvió inevitable con la llegada de internet y el surgimiento del fenómeno que se conoce como «viralidad».

Internet nos obligó a ser customer centric

 

Se entiende por «viralidad» a lo que sucede cuando un post, un video, una foto o un meme se vuelven «virales»; es decir, que llegan a ser compartidos de manera masiva en redes sociales, e-mails, WhatsApp y SMS (y cuando decimos masivo, hablamos de que son compartidos millones de veces). 

 

¿Y qué tiene que ver la viralidad con el concepto de customer centricity o modelo centrado en el cliente? Pues que en un mundo en el que el consumidor tiene el poder de compartir una opinión capaz de arruinar una marca o una empresa, lo más inteligente es centrarse en sus deseos, emociones y necesidades al momento de promover un producto o servicio. 

 

Más sobre customer centricity 

 

Como agencia de marketing digital especializada en customer centricity, estamos actualizándonos constantemente en el modelo centrado en el cliente. Si quieres adentrarte, aún más, en el concepto de customer centricity, te recomendamos darte una vuelta por otra de las entradas de nuestro blog y luego regresar a este post para saber cómo aplicarlo: 

 

A continuación, te compartimos algunas ventajas de poner al cliente en el centro, según los especialistas:

 

Customer centricity: por qué el cliente siempre tiene la razón 

Tal vez esto suene a cliché, especialmente en el mundo empresarial. Sin embargo,este es un cliché que sigue siendo esencial para el éxito de cualquier negocio: el cliente siempre tiene la razón y el customer centricity lo ha vuelto más real que nunca. 

El artículo Why the customer is always right (Por qué el cliente siempre tiene la razón) de Revista Forbes, es muy útil para comprender por qué todos deberíamos poner al cliente en el centro de todo. 

El artículo comienza destacando la importancia de poner al cliente en primer lugar, una filosofía defendida por el famoso hotelero César Ritz. Su enfoque customer centric fue clave para su éxito y sigue siendo una característica distintiva de los hoteles Ritz-Carlton. 

El autor argumenta que, aunque la mayoría de las empresas no tratan a los clientes como huéspedes del Ritz-Carlton, los empresarios deberían tomar nota y aprovechar esta mentalidad.

5 razones para poner a tus clientes primero:

El artículo desglosa cinco razones muy claras para  responder a la pregunta: ¿Por qué es importante centrarse en el cliente?

  1. Por economía básica: adquirir nuevos clientes es costoso y difícil. Retener a los clientes existentes es mucho más rentable. Por lo tanto, tratar a tus clientes tan bien como a tus mejores prospectos es una estrategia de ventas económica.
  2. Los clientes satisfechos se multiplican: los clientes felices no solo seguirán comprando, sino que también recomendarán tu negocio a otros, convirtiéndose en embajadores de tu marca.
  3. Los clientes insatisfechos son costosos: las malas críticas ahuyentan a clientes potenciales y dañan la reputación de tu empresa. Los clientes insatisfechos también compartirán sus experiencias negativas con otros.
  4. Los competidores aprovecharán la insatisfacción: si no pones a tus clientes primero, corres el riesgo de que tus competidores lo hagan y te roben tu base de clientes.
  5. Los clientes felices gastan más: mantener a tus clientes felices te permite conocerlos mejor y ofrecerles productos o servicios que se adapten a sus necesidades, lo que se traduce en un mayor gasto.

El artículo concluye enfatizando la importancia de adoptar un modelo centrado en el cliente en todos los niveles de la empresa. Contratar personas con habilidades interpersonales sólidas y sentido común en roles de atención al cliente es fundamental para garantizar que tus clientes siempre se sientan valorados y escuchados.

Pero no solo eso. También es importante que observes y midas tus progresos en tu camino a convertirte en una empresa customer centric. Te invitamos a leer nuestro blog: Por qué debes medir tus iniciativas de customer centricity.

 
¿Quieres ser una empresa customer centric?
¡Conversemos!

 

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